LA GESTIÓN DE CRISIS ONLINE

Desde hace mas 4 años vivo inmerso en las redes sociales digitales y he podido apreciar diferentes tipos de problemas en las redes sociales que nacen o terminan en ellas. Esta diversidad contempla desde quejas de los consumidores acerca de los productos /servicios hasta quejas de los mismos empleados, en su mayoría en Facebook.

En este contexto, las empresas y los directivos tienen la responsabilidad de cuidar la reputación de la marca/producto procurando estar atentos en todo momento, responder oportuna y efectivamente o callar cuando es debido.

En tal sentido, cada empresa debe conocer el estado de sus redes sociales digitales actuales y manejar la información mínima de lo que acontece cada día en sus diferentes comunidades.

Como ejemplo, el dueño de la empresa o directivo de marketing debe tener o hacer los reportes de:

  • Incidencias online, que están determinadas por los comentarios en el muro del FanPage de facebook de la empresa.
  • Actividad de líderes de la comunidad que se maneja.
  • Comentarios sobre las actividades offline que pasaron al online (Se encuentran rápidamente en los medios de comunicación masivos como periódicos y noticieros).
  • Informe de reputación, considerando el entorno digital donde se menciona su marca, las comunidades que hablan de la empresa (identificando los temas que son de interés respecto a su marca).

Finalmente, es necesario mencionar los problemas que se suscitan con mayor frecuencia en las redes sociales digitales y algunas alternativas de solución, a manera de consejos, que permitan gestionarlos de forma eficaz y, de esta manera,  salvar la reputación de tu marca en internet; no si antes estar enfocados en ela siguiente frase: Todo comentario en nuestras redes debe ser gestionado y tomado en cuenta.

Caso 1: QUEJA SOBRE EL PRODUCTO/SERVICIO

Es la gestión más común que la empresa/marca/servicio debe realizar. Si tu marca ya tiene una comunidad formada, donde sus miembros escuchan y comparten información de la misma, también será un espacio donde presentarán sus quejas sobre fallas en el producto, alguna mala atención o simplemente porque te están probando si son escuchados.

Acción: Analiza el comentario y a la persona que lo hizo, analiza la coyuntura y la gravedad y; responde con transparencia. Recuerda que el cliente siempre tiene la razón no obstante no puede hacer una fiesta en tu Facebook.  En cambio, si es un comentario infundado tu comunidad te ayudará y moderará la interacción casi sola.

Es importante que ayudes a tus fans a conseguir lo que buscan. El contacto con el cliente debe ser continuo y hacerlo sentir que realmente lo estás escuchando.

Caso 2: ERRORES EN LAS PUBLICACIONES DEL MISMO FACEBOOK

Si bien no debe ser común, los errores también existen y deben tomarse en cuenta.

Acción: No borres el post de inmediato, el borrarlo hace que parezcas poco profesional. Trata de aclarar el error, comenta admite tu error. Si vas a borrar el post has una captura de pantalla antes y pide disculpas a las personas que comentaron.

Caso 3: PROBLEMA OFFLINE QUE PASA A ONLINE

Es una consecuencia casi segura de que ocurra con una marca reconocida.

Acción: Primero: ten calma y analiza toda la información que la empresa posee en internet, ya sea proporcionada por ella o por terceros. Segundo: revisa los medios de comunicación masivos como periódicos online, redes sociales digitales de interés común, foros, etc. Tercero: modera los insultos, no podemos permitir malas palabras que hagan sentir mal a otros fans. Cuarto: prepara, en conjunto con los altos directivos, un comunicado de prensa para evitar el desarrollo de conflictos mayores (solo mostrarlo si es necesario) y;  por último, es primordial y obligatorio, contar con un plan de recuperación de la marca online (es recomendable que lo realice una empresa especialista). Asimismo, es fundamental analizar y cesar temporalmente todas las acciones que tengas en tus redes sociales como publicaciones de ofertas, virales y otras. De esta manera, demostrarás que el problema es también preocupación de tu empresa.

Además de los anteriores, ten presente los siguientes consejos:

  • Monitorear y genera suficiente información para reunirte con personas que toman decisiones sobre la marca o empresa.
  • La marca debe cerrar la conversación, no debe quedar cabos sueltos.
  • No borres los post ni bloquees a los fans a menos que sea totalmente necesario. Monitorear todo el tiempo y revisa que no sean cuentas falsas.
  • Las respuestas que damos en las redes sociales tienen que ser claras y concisas, no deben estar redactadas como si hubieran sido hechas por un abogado y menos aún que permitan dobles interpretaciones o contradicciones.
  • Se rápido en la respuesta. En ocasiones es posible concluir con temas problemáticos con una rápida intervención que aclare la situación.

 

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